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Mês: maio 2020

Negociação e Resolução de Conflitos com a PNL

Negociação e Resolução de Conflitos com a PNL

A arte de negociar exige um conhecimento mais profundo da psique humana, haja vista que envolve aspectos subjetivos desconhecidos pela maioria. Este desconhecimento é a razão pela qual as negociações são momentos de tensão com resultados insatisfatórios.        

Tudo que vamos realizar necessitamos de pessoas. Até para ser ninguém precisamos de alguém. Se quiser fazer algo grande precisa se juntar a pessoas. A questão delicada é que ao juntar pessoas juntamos egos, e egos se confrontam porque brigam por posições, são competitivos e nesta fogueira de vaidades, todos saem perdendo.

Tipos de Negociações 

Existem negociações entre patrões e empregados, empresas e sindicatos, entre bancos, entre marido e mulher e pais filhos. As mais delicadas são as negociações de conflitos familiares que envolvem fortes emoções, algumas machucam, deixando marcas profundas nas relações pessoais.  

Conflitos

Isto acontece porque cada envolvido quer ter razão e desta forma os conflitos duram por anos, pois ninguém possui a razão, mas cada um possui as suas próprias razões. É raro encontrar pessoas que entendam a razão do outro, pois requer um alto grau de evolução, de desapego, de sabedoria, de flexibilidade para fazer o recuo estratégico com vistas a acalmar os ânimos e abrir caminhos para harmonizar a relação.

O mais comum é que as negociações percam o foco e se transformem em disputas de posição, isto porque há uma dificuldade em separar a relação negocial da relação pessoal.

Durante a conversação com outra pessoa há uma tendência de fazer julgamentos sobre o comportamento do outro, tirando o foco da negociação objetiva e entrando no campo da subjetividade do qual nascem as simpatias e antipatias. No caso de gerar simpatia, tudo bem, porém se gerar antipatia, o negociador está sujeito a deixar-se levar por esta impressão e criar uma barreira para solução.  

Ao invés de se emaranhar em julgamentos dispersivos, o recomendado é que o negociador tenha posicionamentos focados no objetivo da negociação. 

Uma técnica que livra o negociador de ser atrapalhado com emoções desnecessárias é um pressuposto da PNL que diz: Todo o comportamento por mais bizarro que pareça, tem uma intenção positiva para quem o pratica.

Comportamento conflituoso

Quando as pessoas são grosseiras, estão querendo impor sua forma de pensar e serem ouvidas e aceitas. Tem pessoas que agridem para chamar atenção, e assim sentirem-se bem. Maltratam ou se deixam maltratar para ganhar importância ou atenção, nem que seja por pouco tempo. 

Os terapeutas sabem muito bem reconhecer as intenções ocultas dos seus pacientes. Todos os comportamentos visam gerar um bem-estar para si. A psicologia chama de ganho secundário.  

É justo que todos queiram o bem-estar, inclusive é humano querer se sentir bem, o problema é que muitas pessoas não sabem escolher os melhores comportamentos para alcançar o bem estar. Todos estamos certos nos fins, mas errados na escolha dos meios.  

O bom negociar quando percebe que o outro está se comportando de forma inadequada, a fim de manter o próprio equilíbrio emocional e consequentemente, manter o foco no resultado da negociação, o ideal é separar o comportamento da intenção positiva do comportamento, ou seja enquanto o comportamento  é agressivo, a intenção é receber atenção para se sentir bem. 

Foco na negociação

O bom negociador é expert em relações humanas, e entende a natureza egoísta e, durante a negociação, se posiciona dentro de uma compreensão ao invés de entrar no jogo da disputa. A melhor forma de lidar é reconhecer o comportamento como legítimo como por exemplo: – 

“Eu entendo que você quer o melhor para você, se eu estivesse no seu lugar, talvez, também quisesse a mesma coisa, eu entendo as suas razões, no entanto quero lhe mostrar as minhas razões para conseguirmos chegar a uma solução que seja boa para ambos”.  

Ao fazer empatia com a agenda oculta do outro, mostra de forma respeitosa que sabe profundamente, onde o outro quer chegar, e a partir dessa validação do outro, retomar ao objeto da negociação.

No entanto é preciso entender a diferença de confronto e conflito. 

Confronto é uma disputa entre pessoas, conflito é uma divergência de ideias, porém mantendo o respeito pelas pessoas, transformamos confrontos em conflitos que são extremamente educativos na medida que se aprende várias ideias para gerar novas maneiras de pensar sobre o assunto, e todos saem ganhando. 

“Se discordas de mim me enriqueces”. 

Dom Helder Câmara

Conflitos são próprios dos seres humanos, e saber resolvê-los é divino!

Faça uma experiência: ao estar no meio de um conflito na família ou na empresa, exercite descolar  do comportamento do interlocutor e focar na intenção do comportamento, ou seja – o desejo de se sentir bem.  Perceba o quanto é mais fácil fazer empatia quando se consegue separar o comportamento da intenção. Perceba como entender o movimento interno do outro lhe deixa em mais vantagem na negociação.

Negociações são oportunidades de resolver as arestas entre os egos que disputam posições, e na medida que cada um entende os interesses individuais seu e dos outros, é possível encontrar uma terceira alternativa que atenda a todos os envolvidos. A reflexão é: “Você quer ter razão ou fazer negociação”.   

A Proposta da Programação Neurolinguística (PNL)

A proposta da Programação Neurolinguística – PNL, uma ciência comportamental que trata sobre o impacto da palavra no sistema nervoso, é focar na primeira negociação que é aquela feita consigo mesmo. Quem ganhar o jogo interno consegue ganhar o jogo externo. 

Programação Neurolinguística PNL

Ao sentar na mesa de negociação, ao vender um produto, aquilo que se diz internamente irá influenciar positivamente ou negativamente na negociação, como por exemplo aquele vendedor que olha para o cliente e diz internamente: 

“- Este cliente está querendo tirar proveito da minha necessidade de vender o produto e arrancar de mim, o máximo de vantagens”.  

Esta frase irá disparar no vendedor uma energia de fraqueza, ou de aversão ao outro, ou de inferioridade e tantas outras energias que contribuem para um clima tenso e propenso a rigidez de idéias, e retrocesso no processo negocial.   

Mas se a frase dita internamente for:

“- O outro não está contra mim e sim a favor dele”

Confiança na negociação

Esta fala interna irá disparar uma energia de compreensão de que cada pessoa quer o melhor para si, o que ajuda na aproximação e geração de confiança.

Confiança é a base da negociação e, o bom negociador, é o que consegue gerar no cliente um estado de abertura para evitar defesas e agendas ocultas. Na PNL é possível criar aproximação utilizando a técnica do espelhamento denominada de rapport. Esta técnica se baseia no fato de que nos aproximamos de pessoas que são iguais a nós e nos afastamos dos diferentes. 

O Bom Negociador 

O bom negociador inicia uma negociação ouvindo para encontrar similaridades com o parceiro, pontos semelhantes em gosto musical, um livro que já leu, um filme, enfim quando encontramos alguém que tem as mesmas “manias” ou maneira de pensar, ou o mesmo gosto, nós sentimos mais próximos.  

A confiança também pode ser gerada espelhando gestos faciais, corporais ou até mesmo palavras. Preste atenção que quando alguém repete a mesma palavra que você falou é uma prova de que está sendo ouvido, mostra apreço e consideração. Faça o espelhando, acompanhando tudo o que puder acompanhar no corpo e na fala, mas com elegância, discrição e sutileza para não parecer uma imitação grosseira.

Tenha cuidado para evitar acompanhar dificuldades como gagueira, ou tique nervoso, o que poderá ser uma ofensa imperdoável.

Em todas as situações, use o rapport com ética pois uma boa carteira de cliente é feita por indicação e para isso o cliente precisa sentir que você negocia com base em princípios éticos.  

Negociações

Negociações são provas para testar a alta performance mesmo em momentos de tensão, o que requer a sensibilidade, auto percepção, auto domínio e emoções equilibradas, mesmo quando é estimulado a se desestruturar. Flexibilidade comportamental e equilíbrio emocional são habilidades refinadas do bom negociador. 

É fácil manter o equilíbrio quando consegue praticar a impessoalidade, ou seja não levar as provocações para o pessoal e não se ofender com o que o cliente diz ou faz. Quando perceber que está no pessoal, respirar e retomar o objetivo da negociação. Se o meu objetivo é vender uma máquina, pouco importa se o cliente é educado ou não, pois esta informação é irrelevante diante do objetivo. 

É lógico que é melhor tratar com pessoas educadas, mas isto nem sempre acontece. Afinal, você quer negociar ou ter um relacionamento mais próximo?

Respeito e gentileza são as condutas corretas, independente se o interlocutor é respeitoso ou gentil.

Tal postura requer treino em estar sempre voltando ao foco da negociação, sem aceitar os estímulos externos para se sentir bem ou mal. A melhor resposta para responder a um gesto grosseiro é o silêncio e logo depois retomar o processo negocial.  

Observar o cliente sem julgá-lo facilita estar focado no negócio. E a melhor forma é não valorizar gestos desabonadores, e todas as vezes que se sentir propenso a revidar, foca novamente no objetivo da negociação, porque afinal é este o seu maior propósito.

Técnicas para um bom negociador

Outra técnica importante é usar perguntas para descobrir o que o cliente valoriza, pois na verdade, não se compra sabonete, e sim pele macia, não se compra remédio e sim saúde, não se compra roupa e sim beleza, não se compra seguro, e sim tranquilidade.  

Na compra de um carro, o cliente pode estar querendo ter: economia, ou bom desempenho, ou poder de revenda, ou status ou durabilidade, ou conforto, ou segurança, enfim se o vendedor pergunta antes: 

“- O que é mais importante em um carro?” 

É mais fácil fechar a venda pois o vendedor irá usar uma argumentação focada naquilo que é um valor para o cliente. 

Uma ferramenta primordial para o bem negociador é a comunicação. Uma palavra mal colocada pode gerar distanciamento. O bom negociador prima por evitar adjetivos que são juízos de valor, está sujeito a várias interpretações.

Quando se diz quero comprar um curso que seja “bom”, é preciso perguntar o que é um “bom” curso.  Caso não esclareça, pode-se pensar que “bom” é rápido, ou longo, ou vivencial, ou teórico, ou presencial, ou on-line, enfim existem uma infinidade de possibilidades de compreensão que precisam ser especificadas para atender a demanda do cliente de forma a gerar satisfação.  

Assim e somente assim, é possível fidelizar o cliente.  

Mais do que vender, fidelizar!

O atendimento padronizado e um tratamento personalizado são formas de fidelizar o cliente. As empresas têm normas, parâmetros, regras e nem sempre será possível atender as exigências no que diz respeito a prazo, preço e praça, mas em todos os momentos é possível dar um tratamento personalizado que diz respeito ao modo de passar a informação.

Fidelizar clientes

Quanto mais forem utilizadas  informações sensoriais, ou seja informações que passam pelos cinco sentidos, menores são os ruídos na comunicação.  

É mais assertivo uma comunicação na qual usa-se uma linguagem específica sem estar sujeita a múltiplas interpretações. Uma coisa é usar adjetivos: “Quero um produto que seja bom”, outra coisa é usar especificações para descrever o que realmente quer dizer com o adjetivo “bom”.  As negociações sustentáveis são as que se utilizam de informações de alta qualidade. 

Juntando as habilidades de ter foco na negociação, flexibilidade para abrir concessões, confiança através de espelhamento, empatia, comunicação baseada em especificações sensoriais, perguntas para descobrir os valores do cliente e ética, além de fazer bons negócios, terá muitos amigos!

Já conhece o nosso curso de PNL? Ele é um passo importante nessa jornada em busca do autoconhecimento e realização!

Curso PNL

Do Vazio à Plenitude com a PNL

Sentir-se vazio em meio a pensamentos que nos tiram do centro e bagunçam a nossa cabeça é evitável, sim, isso mesmo. Existem formas de conduzirmos a nossa mente e encontrarmos dentro de nós mesmos o caminho para a plenitude, e é isso que vamos ver nesse artigo.