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Soft Skills, o diferencial competitivo

Soft Skills, elas são seu diferencial competitivo!! Independente do setor, área de atuação, segmento… as Competências Comportamentais são fundamentais e precisam ser trabalhadas para se tornarem ainda mais poderosas. 

Nesse artigo, vou te contar a minha própria experiência e como você pode conhecer e trabalhar essas competências comportamentais.  

Mas o que São as Soft Skills? 

Soft skills é um termo em inglês para as competências comportamentais, aqueles atributos pessoais que você tem e precisa ter para ser bem-sucedido não só no local de trabalho mas na vida.

As soft skills estão relacionadas à sua capacidade de interagir com outras pessoas, como voce lida com situações e comportamento. Elas também incluem a capacidade que você tem de trabalhar sob pressão e se adaptar a novas (e complexas) situações. 

Exemplos de Soft Skills

  • Conseguir trabalhar em equipe;
  • Comunicação em público;
  • Empatia;
  • Inteligência Emocional;
  • Possuir uma boa comunicação verbal, com assertividade, persuasão, objetividade, carisma e liderança;
  • Saber lidar com conflitos;
  • Criatividade e atitude positiva;
  • Flexibilidade

Experiência Pessoal 

Por muito tempo em minha vida ministrei no Banco do Nordeste do Brasil, enquanto funcionária, cursos de qualidade no atendimento para os funcionários de agência a fim de fidelizar o cliente. Mas não se tratava de um curso técnico no qual se falava de regras de atendimento constantes em um manual que logo, logo seriam esquecidas.   

Regras de sorrir para o cliente, aquele sorriso falso de manual que não parte das vísceras e sim como uma obrigação, não toca o coração.  Eu por exemplo, não sinto nada quando a aeromoça do avião me cumprimenta com aquela “gentileza” envernizada e aquele sorriso artificial. Embora eu veja seus lindos dentes, aquele gesto não vem da alma e sim do manual. 

Foi refletindo sobre os gestos mecânicos das aeromoças que compreendi o que são as habilidades leves “soft Skills” aplicadas na  profissão. 

Para fidelizar o cliente uma empresa precisa de duas coisas: atendimento padronizado (regras e políticas da empresa) e tratamento personalizado (cada pessoa é tratada de um jeito especial e único). O atendimento diz respeito ao produto, praça e preço e o tratamento diz respeito ao “como” acontece na relação entre cliente e atendente. 

Soft Skills nas Empresas

Muitas empresas têm bom produto, boa localização e valor agregado, mas carece do humano na forma de tratar, ou seja tem atendimento mas falha no tratamento. No dia que tiver uma concorrência à altura, o cliente migra e não retorna mais pois não foi encantando pelo tratamento.

O tratamento personalizado diz respeito a capacidade empática de sentir a necessidade do outro e de estar alinhado com o estado emocional e acompanhar os humores, para gerar um clima de “somos Iguais” e “estamos juntos”.   O bom tratamento requer flexibilidade para entender as necessidades e valores do outro e fazer ajustes na negociação, usando de criatividade.  

O cliente se encanta quando recebe um bom atendimento aliado ao bom tratamento. Quando o cliente recebe um bom tratamento, ele pode desculpar as falhas do atendimento. No entanto, para dar este atendimento é preciso ser expert em competências comportamentais que também são chamadas de socioemocionais, ou um nome sofisticado Soft Skills, que na tradução quer dizer habilidades leves, eu prefiro nominar de Habilidades Sensíveis. 

Realmente são sensíveis, em virtude de estarem ligadas a uma energia de abertura ao outro, impalpáveis e abstratas, somente sendo percebidas porque criam um clima de aproximação da pessoa com ela mesma, e da pessoa com os outros. 

São elas divididas em três áreas:

NEGOCIOS

  • Liderança Relacional: Senso de Conjunto/ Senso de Equipe
  • Inteligência Linguística: Comunicação
  • Inteligência Relacional: Flexibilidade e Empatia
  • Inteligência Imaginativa: Criatividade e Resiliência

SAÚDE

  • Inteligência emocional: Equilíbrio
  • Inteligência Corporal: Consciência e inteireza e foco

EDUCACÃO

  • Inteligência Mental: Aprendizagem Acelerada
  • Inteligência sensitiva: Percepção refinada – Escuta Ativa
  • Inteligência Espacial: Visão Sistêmica
  • Inteligência Espiritual: Ética/Família/Valores/Sensação de valor próprio 

Somente através das competências sensíveis será possível vencer a concorrência quando o produto é o mesmo e o diferencial é o tratamento dado ao cliente. As empresas que se diferenciam no mercado treinam seus funcionários com as soft Skills para oferecer um tratamento que deixe uma lembrança, uma relação emocional, e não apenas um atendimento frio mostrando as qualidades do produto.

Quando o tratamento é bom, o cliente lembra até o nome da pessoa, e quando é ruim, toda a imagem da Instituição fica comprometida. 

Os bancos, os postos de gasolina, e as padarias possuem entre si os mesmos produtos, a diferença é no tratamento. Tem posto de gasolina anunciando tratamento diferenciado. O serviço do posto é apenas, colocar gasolina, mas tem posto que lhe dá algo mais – este é o tratamento. Este ALGO mais é da própria pessoa que está no interface com o cliente. 

Numa promoção o cliente pode até mudar de posto, mas depois volta para aquele que lhe dá um tratamento melhor, tão logo acabe o desconto no preço. A indiferença não somente é sentida pelo cliente quando ele é destratado, mas pode acontecer também por não ter nada que o cative.  

Diferenciais Competitivos

Oferecer o tratamento personalizado utilizando as habilidades sensíveis, é desafiador pois não existem regras. Cada pessoa terá uma percepção diferente da outra pessoa e dela própria, pois somos diferentes do outro e de nós mesmos a cada momento. 

Então, é preciso ter uma percepção aguçada e refinada para entender como aquela pessoa quer ser tratada naquele momento específico. Tem gente que prefere um sorriso, outros apenas um olhar atento. Eu quero pressa no atendimento e meu marido gosta de atenção demorada.

Para oferecer o tratamento personalizado  é preciso abrir os canais perceptivos através da escuta ativa a fim de descobrir como cada um quer ser tratado e criar um clima receptivo ao invés de um clima defensivo. Vamos estudar com mais profundidade. 

1. AVALIAÇÃO – Para criar um clima defensivo, a pessoa julga, avalia, ou seja tem a si como centro do mundo.   O ideal é apenas descrever a situação. Não se sabe o que levou o contribuinte a agir daquela maneira. Fale do que você está vendo e ouvindo e não do que está supondo. 

Errado: O senhor está errado porque não trouxe toda a documentação necessário. Sua letra é feia.
✔️Certo: O senhor precisa da próxima vez trazer a seguinte documentação. preencha com letra de forma por favor

Conclusão: O clima defensivo é criado quando a pessoa julga e o clima receptivo, quando a pessoa descreve a situação.

2. CONTROLE – O clima defensivo, a pessoa é controladora, e no clima receptivo, é uma orientadora. Ao invés de tentar estabelecer regras para o cliente, oriente-o sobre como deve ser.

Errado: Pague o seu carnê somente no sexto dia útil. 
✔️ Certo: Aconselho-o a anotar o vencimento no calendário de mesa.

Conclusão: O clima defensivo é criado quando a pessoa ordena e o receptivo, quando aconselha.

3. ESTRATÉGIA – No clima defensivo, a pessoa é estratégica e no receptivo, é espontânea.  Não tente usar de subterfúgio. Quando o cliente percebe perde a credibilidade e a desconfiança gera distorções no relacionamento. Assuma o erro invés de dar desculpas. A verdade é a melhor estratégia. 

❌ Errado: O computador que errou. 
✔️ Certo: Eu infelizmente não comandei.

4. SUPERIORIDADE – No clima defensivo, a pessoa é superior, e no clima receptivo, é igual. Não use o poder e o status. Pratique a igualdade sem intimidades excessivas. Até na forma de olhar você pode ser superior.  

Errado: O senhor sabe com quem está falando?  
✔️ Certo: Eu sou fulano e estou a seu dispor, em que posso servi-lo

5. CERTEZA – No clima defensivo, a pessoa é rígida, dona da verdade e no receptivo, é flexível. Assim como a água que contorna os obstáculos para chegar no mar, seja flexível. A certeza é sempre relativa. Não dê a certeza fechando assim as portas para o outro.

Errado: Eu tenho a certeza que..
✔️ Certo: Irei lhe mostrar vários caminhos para você escolher.

6. NEUTRALIDADE – O clima defensivo, a pessoa é neutra, dona da verdade e no receptivo, é EMPÁTICA. A indiferença acontece quando o atendente somente prática o envolvimento técnico com o problema.

Quando oferece algo mais e se sintoniza com o outro, envolvendo-se com o seu problema, acontece a EMPATIA que é a chave para a aproximação nas relações, pois é sair de si para encontrar o outro no mundo dele.   

Para criar um clima de abertura é preciso praticar as soft skills sendo descritivo, orientador, igual, espontâneo, flexível e empático. 

Somente através das competências sensíveis será possível vencer a concorrência quando o produto é o mesmo e o diferencial é o tratamento dado ao cliente. Enfim, as hard skills são competências que vem de fora para dentro, ou seja os conhecimentos técnicos do tema. 

As soft skills  são as competências de dentro para fora.

As metáforas da vida

Tem uma metáfora que demonstra bem, o que estamos falando. Era uma vez um jovem que estava ávido por conhecer novas pessoas, novos lugares, e pediu ao velho do rio que o transportasse para a outra margem do rio, pelo que o velho lhe perguntam:

– Como são as pessoas que você conhece?

O velho do rio perguntou

– São dadivosas, interessantes, de bom coração, tem um brilho no olhar e riem com facilidade

Respondeu o rapaz

Ao ouvir o rapaz, o velho disse, então entre na barca que eu vou lhe levar para o outro lado do rio, e conhecerá como são as pessoas desse lado do rio.  

Quando o velho retorna, encontra outro rapaz ansioso por conhecer novas pessoas do outro lado do rio, e o velho faz a mesma pergunta:

– Como são as pessoas que você conhece?

O velho do rio perguntou novamente para outro rapaz

– São fechadas, egoístas e mal humoradas

Respondeu o rapaz

Ao ouvir o rapaz, o velho lhe disse, então eu não vou lhe levar porque do outro lado do rio as pessoas também são fechadas, egoístas e mal humoradas. 

Moral da História: Se quiser amor, sorrisos e bondade em todos os lugares que for, leve-os consigo em seu coração. 

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