fbpx

Categoria: Soft Skills

Soft Skills, o diferencial competitivo

Soft Skills, o diferencial competitivo

Soft Skills, elas são seu diferencial competitivo!! Independente do setor, área de atuação, segmento… as Competências Comportamentais são fundamentais e precisam ser trabalhadas para se tornarem ainda mais poderosas. 

Nesse artigo, vou te contar a minha própria experiência e como você pode conhecer e trabalhar essas competências comportamentais.  

Mas o que São as Soft Skills? 

Soft skills é um termo em inglês para as competências comportamentais, aqueles atributos pessoais que você tem e precisa ter para ser bem-sucedido não só no local de trabalho mas na vida.

As soft skills estão relacionadas à sua capacidade de interagir com outras pessoas, como voce lida com situações e comportamento. Elas também incluem a capacidade que você tem de trabalhar sob pressão e se adaptar a novas (e complexas) situações. 

Exemplos de Soft Skills

  • Conseguir trabalhar em equipe;
  • Comunicação em público;
  • Empatia;
  • Inteligência Emocional;
  • Possuir uma boa comunicação verbal, com assertividade, persuasão, objetividade, carisma e liderança;
  • Saber lidar com conflitos;
  • Criatividade e atitude positiva;
  • Flexibilidade

Experiência Pessoal 

Por muito tempo em minha vida ministrei no Banco do Nordeste do Brasil, enquanto funcionária, cursos de qualidade no atendimento para os funcionários de agência a fim de fidelizar o cliente. Mas não se tratava de um curso técnico no qual se falava de regras de atendimento constantes em um manual que logo, logo seriam esquecidas.   

Regras de sorrir para o cliente, aquele sorriso falso de manual que não parte das vísceras e sim como uma obrigação, não toca o coração.  Eu por exemplo, não sinto nada quando a aeromoça do avião me cumprimenta com aquela “gentileza” envernizada e aquele sorriso artificial. Embora eu veja seus lindos dentes, aquele gesto não vem da alma e sim do manual. 

Foi refletindo sobre os gestos mecânicos das aeromoças que compreendi o que são as habilidades leves “soft Skills” aplicadas na  profissão. 

Para fidelizar o cliente uma empresa precisa de duas coisas: atendimento padronizado (regras e políticas da empresa) e tratamento personalizado (cada pessoa é tratada de um jeito especial e único). O atendimento diz respeito ao produto, praça e preço e o tratamento diz respeito ao “como” acontece na relação entre cliente e atendente. 

Soft Skills nas Empresas

Muitas empresas têm bom produto, boa localização e valor agregado, mas carece do humano na forma de tratar, ou seja tem atendimento mas falha no tratamento. No dia que tiver uma concorrência à altura, o cliente migra e não retorna mais pois não foi encantando pelo tratamento.

O tratamento personalizado diz respeito a capacidade empática de sentir a necessidade do outro e de estar alinhado com o estado emocional e acompanhar os humores, para gerar um clima de “somos Iguais” e “estamos juntos”.   O bom tratamento requer flexibilidade para entender as necessidades e valores do outro e fazer ajustes na negociação, usando de criatividade.  

O cliente se encanta quando recebe um bom atendimento aliado ao bom tratamento. Quando o cliente recebe um bom tratamento, ele pode desculpar as falhas do atendimento. No entanto, para dar este atendimento é preciso ser expert em competências comportamentais que também são chamadas de socioemocionais, ou um nome sofisticado Soft Skills, que na tradução quer dizer habilidades leves, eu prefiro nominar de Habilidades Sensíveis. 

Realmente são sensíveis, em virtude de estarem ligadas a uma energia de abertura ao outro, impalpáveis e abstratas, somente sendo percebidas porque criam um clima de aproximação da pessoa com ela mesma, e da pessoa com os outros. 

São elas divididas em três áreas:

NEGOCIOS

  • Liderança Relacional: Senso de Conjunto/ Senso de Equipe
  • Inteligência Linguística: Comunicação
  • Inteligência Relacional: Flexibilidade e Empatia
  • Inteligência Imaginativa: Criatividade e Resiliência

SAÚDE

  • Inteligência emocional: Equilíbrio
  • Inteligência Corporal: Consciência e inteireza e foco

EDUCACÃO

  • Inteligência Mental: Aprendizagem Acelerada
  • Inteligência sensitiva: Percepção refinada – Escuta Ativa
  • Inteligência Espacial: Visão Sistêmica
  • Inteligência Espiritual: Ética/Família/Valores/Sensação de valor próprio 

Somente através das competências sensíveis será possível vencer a concorrência quando o produto é o mesmo e o diferencial é o tratamento dado ao cliente. As empresas que se diferenciam no mercado treinam seus funcionários com as soft Skills para oferecer um tratamento que deixe uma lembrança, uma relação emocional, e não apenas um atendimento frio mostrando as qualidades do produto.

Quando o tratamento é bom, o cliente lembra até o nome da pessoa, e quando é ruim, toda a imagem da Instituição fica comprometida. 

Os bancos, os postos de gasolina, e as padarias possuem entre si os mesmos produtos, a diferença é no tratamento. Tem posto de gasolina anunciando tratamento diferenciado. O serviço do posto é apenas, colocar gasolina, mas tem posto que lhe dá algo mais – este é o tratamento. Este ALGO mais é da própria pessoa que está no interface com o cliente. 

Numa promoção o cliente pode até mudar de posto, mas depois volta para aquele que lhe dá um tratamento melhor, tão logo acabe o desconto no preço. A indiferença não somente é sentida pelo cliente quando ele é destratado, mas pode acontecer também por não ter nada que o cative.  

Diferenciais Competitivos

Oferecer o tratamento personalizado utilizando as habilidades sensíveis, é desafiador pois não existem regras. Cada pessoa terá uma percepção diferente da outra pessoa e dela própria, pois somos diferentes do outro e de nós mesmos a cada momento. 

Então, é preciso ter uma percepção aguçada e refinada para entender como aquela pessoa quer ser tratada naquele momento específico. Tem gente que prefere um sorriso, outros apenas um olhar atento. Eu quero pressa no atendimento e meu marido gosta de atenção demorada.

Para oferecer o tratamento personalizado  é preciso abrir os canais perceptivos através da escuta ativa a fim de descobrir como cada um quer ser tratado e criar um clima receptivo ao invés de um clima defensivo. Vamos estudar com mais profundidade. 

1. AVALIAÇÃO – Para criar um clima defensivo, a pessoa julga, avalia, ou seja tem a si como centro do mundo.   O ideal é apenas descrever a situação. Não se sabe o que levou o contribuinte a agir daquela maneira. Fale do que você está vendo e ouvindo e não do que está supondo. 

Errado: O senhor está errado porque não trouxe toda a documentação necessário. Sua letra é feia.
✔️Certo: O senhor precisa da próxima vez trazer a seguinte documentação. preencha com letra de forma por favor

Conclusão: O clima defensivo é criado quando a pessoa julga e o clima receptivo, quando a pessoa descreve a situação.

2. CONTROLE – O clima defensivo, a pessoa é controladora, e no clima receptivo, é uma orientadora. Ao invés de tentar estabelecer regras para o cliente, oriente-o sobre como deve ser.

Errado: Pague o seu carnê somente no sexto dia útil. 
✔️ Certo: Aconselho-o a anotar o vencimento no calendário de mesa.

Conclusão: O clima defensivo é criado quando a pessoa ordena e o receptivo, quando aconselha.

3. ESTRATÉGIA – No clima defensivo, a pessoa é estratégica e no receptivo, é espontânea.  Não tente usar de subterfúgio. Quando o cliente percebe perde a credibilidade e a desconfiança gera distorções no relacionamento. Assuma o erro invés de dar desculpas. A verdade é a melhor estratégia. 

❌ Errado: O computador que errou. 
✔️ Certo: Eu infelizmente não comandei.

4. SUPERIORIDADE – No clima defensivo, a pessoa é superior, e no clima receptivo, é igual. Não use o poder e o status. Pratique a igualdade sem intimidades excessivas. Até na forma de olhar você pode ser superior.  

Errado: O senhor sabe com quem está falando?  
✔️ Certo: Eu sou fulano e estou a seu dispor, em que posso servi-lo

5. CERTEZA – No clima defensivo, a pessoa é rígida, dona da verdade e no receptivo, é flexível. Assim como a água que contorna os obstáculos para chegar no mar, seja flexível. A certeza é sempre relativa. Não dê a certeza fechando assim as portas para o outro.

Errado: Eu tenho a certeza que..
✔️ Certo: Irei lhe mostrar vários caminhos para você escolher.

6. NEUTRALIDADE – O clima defensivo, a pessoa é neutra, dona da verdade e no receptivo, é EMPÁTICA. A indiferença acontece quando o atendente somente prática o envolvimento técnico com o problema.

Quando oferece algo mais e se sintoniza com o outro, envolvendo-se com o seu problema, acontece a EMPATIA que é a chave para a aproximação nas relações, pois é sair de si para encontrar o outro no mundo dele.   

Para criar um clima de abertura é preciso praticar as soft skills sendo descritivo, orientador, igual, espontâneo, flexível e empático. 

Somente através das competências sensíveis será possível vencer a concorrência quando o produto é o mesmo e o diferencial é o tratamento dado ao cliente. Enfim, as hard skills são competências que vem de fora para dentro, ou seja os conhecimentos técnicos do tema. 

As soft skills  são as competências de dentro para fora.

As metáforas da vida

Tem uma metáfora que demonstra bem, o que estamos falando. Era uma vez um jovem que estava ávido por conhecer novas pessoas, novos lugares, e pediu ao velho do rio que o transportasse para a outra margem do rio, pelo que o velho lhe perguntam:

– Como são as pessoas que você conhece?

O velho do rio perguntou

– São dadivosas, interessantes, de bom coração, tem um brilho no olhar e riem com facilidade

Respondeu o rapaz

Ao ouvir o rapaz, o velho disse, então entre na barca que eu vou lhe levar para o outro lado do rio, e conhecerá como são as pessoas desse lado do rio.  

Quando o velho retorna, encontra outro rapaz ansioso por conhecer novas pessoas do outro lado do rio, e o velho faz a mesma pergunta:

– Como são as pessoas que você conhece?

O velho do rio perguntou novamente para outro rapaz

– São fechadas, egoístas e mal humoradas

Respondeu o rapaz

Ao ouvir o rapaz, o velho lhe disse, então eu não vou lhe levar porque do outro lado do rio as pessoas também são fechadas, egoístas e mal humoradas. 

Moral da História: Se quiser amor, sorrisos e bondade em todos os lugares que for, leve-os consigo em seu coração. 

Gostou do artigo? Continue nos acompanhando aqui no Blog e pelas redes sociais. Entender a importância das competências comportamentais (Soft Skills) é transformador.

Por que Gritamos? Uma Reflexão com a Programação Neurolinguística (PNL)

Por que Gritamos? Uma Reflexão com a Programação Neurolinguística (PNL)

O ato de gritar é confundido com autoridade, para muitos pode expressar poder enquanto por outro lado, é um desalinhamento da sensatez. Nesse artigo vamos refletir o por que gritamos e como controlar esse comportamento. 

Os dois Mundos

Vivemos paralelamente em dois mundos: um externo visível e outro interno e íntimo e, na maioria das vezes, inconsciente. Quer tenha consciência ou não, existe uma voz interna influenciando sua mente de uma forma mais profunda do que possa imaginar. 

Estas vozes são denominadas diálogos internos, no entanto se a pessoa não tem consciência deles, termina sendo um monólogo interno que de maneira ditatorial comanda o comportamento da pessoa. 

Sendo assim, o mundo interno carece de reflexões profundas, já que não existe dois (diálogo) para fazer o contraponto e sim a hegemonia de uma voz no comando, o que pode causar perturbações psicológicas, ideias fixas e cansaço mental infrutífero que leva a lugar nenhum.

Monólogo Interno

Uma maneira de descobrir este monólogo interno é a meditação, ou seja sentar-se em um local silencioso para treinar a auto percepção,  através da superconsciência observando o movimento dos pensamentos na mente. 

Mas, para silenciar a mente, é preciso que a observação seja imparcial, sem julgamento, porque se houver censura dos pensamentos, um lado da pessoa entra na defensiva e atrapalha o processo de autoconhecimento e crescimento.

A pessoa se paralisa na crítica ou na culpa e estaciona. A mente fica tão lotada do alarido de vozes que rouba as forças e energias que poderiam ser aplicadas para aprender e evoluir.

Minha mãe sofria de insônia e dormia no sofá ouvindo televisão com um som muito alto, e toda vez que chegava da faculdade, apagava o televisor e imediatamente, ela acordava.

Porque quem sofre de insônia dorme com o som alto? 

Uma das causas da insônia é em razão de uma mente que não para de falar, e o pior é que são falas simultâneas, impossibilitando ouvir o que é dito. E as vozes internas ficam martelando na mente, impossibilitando o sono.  Mas o som externo é alto, no caso o som do televisor consegue abafar o som interno e a pessoa entra em sono profundo. 

A maioria das pessoas nem sequer consegue escutar com clareza a si mesma, como há um grande barulho na cabeça de várias vozes, e é preciso gritar para poder se ouvir. Isto ocorre com mais frequência, nas discussões acaloradas quando o outro apresenta argumentos que ferem os valores, então a voz interna se rebela e, para a pessoa ter a certeza que será ouvida, altera o volume da voz. Na verdade, a pessoa grita para se ouvir e ser ouvida.  

Mentes intranquilas adquirem o hábito de falar alto para se ouvir. As pessoas com mentes silenciosas, falam baixo. 

A Necessidade do Grito

O grito é uma necessidade de quem precisa primeiro se convencer do que está dizendo para, depois convencer o outro.  Resumindo, o grito é para se ouvir e se sentir seguro em defender seus valores em uma discussão.  O grito é um pedido de socorro, é uma distorção causada pela insegurança em razão da impressão de estar longe de si mesma.  

A confusão mental geralmente alimentada pelas suposições de perseguição, de criticas imaginadas, dificulta a paz interna.  

O melhor exercício é a escuta ativa, ou seja escutar de forma limpa sem suposição, apenas descrevendo o fato. Uma vez uma colega me disse que passou a noite toda acordada e sentiu até vontade de gritar, pois estava magoada com a indiferença de uma pessoa de quem gostava muito. Perguntei se a pessoa tinha falado alguma coisa, uma briga talvez, pelo que ela me respondeu que prometera ligar e não cumpriu. Perguntei se alguma vez ela havia se esquecido de ligar para alguém querido, lembrou-se que sim. 

A maioria do sofrimento é mais um drama de estar supondo algo ruim, e a vontade de gritar tem o objetivo inconsciente de calar a dor interna. 

Quando se tem o hábito da escuta ativa, escuta tomando como base os fatos sensoriais e não suposições, a mente é tranquila, a respiração é lenta e a voz é baixa.  Mentes que alucinam, são intranquilas, respiração apressada e voz alta, em casos mais graves, a pessoa fala gritando. 

O Poder da Meditação

A melhor ferramenta para conseguir distinguir as vozes internas, é a meditação. Mas há que ter cuidado para ser uma meditação imparcial na qual a pessoa reconhece dos pensamentos caóticos sem críticas. A simples constatação dos pensamentos é suficiente para aquietar.

Reconhecer a perturbação e apenas colocar o foco na respiração,  é o primeiro passo para acalmar a mente. 

As vozes internas baixam o tom e isto é muito bom, pois a verdadeira transmutação passa pelo silêncio verdadeiro. Muitos pensam que silenciar é deixar de falar, no entanto é conseguir silenciar as vozes internas. Pessoas com mentes calmas, sabem escutar, falam baixo e manso e são excelentes no convívio com outras pessoas. 

Saber escutar é uma arte para poucos e traz benefícios para muitos.  

A PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA – PNL irá lhe ajudar a vivenciar de forma saudável todas as emoções internas e externas e agir na inteligência psíquica e emocional.

Já conhece o nosso novo curso online? Ele é um passo importante na jornada em busca do autoconhecimento e competências comportamentais!

Acompanhe as nossas redes sociais, pelo Instagram e Linkedin. Por lá, conteúdos exclusivos sobre Programação Neurolinguística.

 

Habilidades da Alta Gestão: Conheça quais são as Soft e Hard Skills que podem transformar o seu futuro profissional

Habilidades da Alta Gestão: Conheça quais são as Soft e Hard Skills que podem transformar o seu futuro profissional

Para falar de competências comportamentais e habilidades técnicas, ou mais conhecidas como Soft Skills e Hard Skills, precisamos entender o papel da tecnologia, a mudança de comportamento e as novas exigências do mercado.

Tecnologia x Humano

A ideia de que a máquina está tomando o lugar do homem, é uma inversão dos fatos. A realidade é que a tecnologia tomou proporções gigantes e o homem está se colocando em um papel diferente, incorporando características das máquinas e abandonando aos poucos os atributos humanos. O resultado? inicia-se uma competição unilateral e que o afasta de uma gestão efetiva, pois  o caráter repetitivo, padronizado e mecânico não são suficientes para alta gestão.

Com o avanço da tecnologia, é urgente deixar com as máquinas a função de máquinas e ao homem, cabe reaprender a ser humano. O Banco do Brasil lançou um programa chamado “Humanologia”.   A ordem agora é retomar, resgatar aquilo que é próprio do humano e que a máquina é incapaz de realizar.

É necessário entender que existem habilidades técnicas (ou hard skills) que são imprescindíveis e competências comportamentais que estão presentes no nosso jeito de ser, lidar com os outros e pertencer ao mundo  (Soft Skills) que podem e devem ser trabalhadas e desenvolvidas, transformando assim a dinâmica em diversas áreas.

O profissional do futuro

A Singulary University fez projeções das profissões futuras e concluiu que serão as de caráter relacionais que terão mais valor e ascensão, ou seja aquelas que cuidam da relação, que irão servir de elo entre as pessoas, e também entre a pessoa e ela mesma.  

Muitos dos entraves tem raízes nas relações orquestradas pelo medo. O medo está presente na maioria dos bloqueios de falar em público, de criar ideias novas, de entregar-se a um relacionamento, de fazer diferente, de se expor. O medo da crítica é tão forte que a pessoa prefere ser  medíocre para o resto da vida, do que apresentar uma ideia nova.   

O medo já vem sendo instaurado nas escolas, que usam a repressão para induzir o aluno a um padrão de comportamento. Crianças nos colégios com o mesmo uniforme, obedientes, quietos, mas não criativos.  

Paulo Freire, educador premiado, diz: “Eu sobrevivi apesar das escolas que tive”.   Afinal “todos nascemos gênios” até que a sociedade nos enquadra e nos transforma em burros obedientes.  Agora estamos vivendo uma era em que as empresas precisam ser centros de aprendizagem, em ambientes propícios para a criatividade.

A PNL aplicada aos novos profissionais

Alguns poucos conseguem ir contra o sistema e fazer diferente. A Programação Neurolinguística – PNL fez pesquisas para descobrir quais estratégias mentais foram usadas pelo  Walt Disney que favorecem a criatividade e a conclusão foi que, o processo criativo é exitoso, quando se consegue separar o sonhador do crítico, caso contrário o último boicota o primeiro. 

Primeiro o sonhador precisa dar asas a imaginação. No segundo momento, entra a figura do crítico com a função de cortar os excessos e deixar o sonho mais viável para que o realizador possa concluir a ideia.  

Desta forma, o crítico entra no meio do processo como um parceiro que vem contribuir para enxugar e não podar o sonho. O realizador somente deve ser chamado no final para trabalhar na parte prática do sonho. Este é o padrão que a PNL conseguiu levantar, o qual é utilizado por pessoas criativas.

E afinal, quais são as habilidades da alta gestão?

Além dos perfis abordados no tópico anterior, manifestar o lógico-concreto no estado da arte.  Cada vez mais é preciso desenvolver uma gestão acima da visão utilitária. A arte precisa fazer parte das relações humanas para que o belo traga mais leveza aos ambientes.

Outra habilidade de extrema importância é a de se sentir o que o outro sente, entender o que o outro pensa, e elaborar soluções em conjunto a partir do respeito e compreensão da perspectiva do outro.

A vantagem competitiva estará nas mãos daqueles que conseguirem resgatar os atributos inerentes a humanidade tais como: criatividade, empatia, expressão artística, lidar com o estresse, comunicação linguística, ética, abstração, imaginação, fé, alegria, consciência, compaixão, amor.  

Alta gestão é a gestão humanizada e a Programação Neurolinguística – PNL  tem técnicas eficazes para criar uma mente sadia e forte para reaprender a ser gente,  ser simples, a trabalhar com satisfação, a resgatar dentro de si estados de celebração à vida e a tudo que se tem direito e, finalmente alcançar o auge da competência que é unir coração e mente para que o humano possa se fazer presente!

Gostou do artigo? Continue nos acompanhando aqui no Blog e pelas redes sociais. Entender a importância das competências comportamentais (Soft Skills) é transformador.